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怎樣解決網購中的“贈品問題”

【信息來源:人民日報  信息時間:2022-06-09  閱讀次數:】 【我要打印】 【關閉

  “買手機送耳機”“買正品送小樣”……作為促銷手段之一,商家經常會發放贈品給消費者。但小小的贈品有時也會帶來煩惱,尤其是在網購中。

  下單時明明標示有贈品,到貨后卻沒有;或者寄來的贈品與商家承諾的不一樣,不少消費者都遇到過這樣的困擾。江蘇省鹽城市的劉先生在直播平臺購買了一部手機。“當時主播承諾,下單備注‘直播間’就送一個耳機,可到貨后卻沒有耳機。我聯系商家,客服說要在整點下單才有贈品,但主播當時明明說下單就有贈品啊。”劉先生氣不過,向平臺投訴,平臺請他提供主播承諾的證明。“主播當時就是口頭說的,難道消費者買個東西還得實時錄音錄像不成?”劉先生說。

  還有的商家以各種理由推諉,不愿兌現贈品承諾。一位來自內蒙古鄂爾多斯市的網友在人民網“人民投訴”平臺上反映,她在網上買了一套護膚品,下單時頁面顯示有贈品,到貨卻沒有。她與客服聯系,客服一開始說活動不同,她拿出交易快照;客服又改口說贈品有限,她的排名靠后,她又提供了另一張朋友的訂單,下單時間比她晚卻有贈品;客服又說是電腦隨機抽取贈品名單……

  對此,中國消費者協會法律部副主任謝龍表示,商家承諾贈品屬于合同約定,商家應該按約履行。如果拒絕贈送或者贈送的商品與約定不符,屬于違約行為。“購買時可收集商家承諾贈品的相關證據,比如宣傳頁面等,以便發生問題時及時向有關部門投訴舉報,維護自身合法權益。”謝龍說。

  此外,贈品出現質量問題也是消費者反映強烈的問題。有網友在網購戶外LED燈時收到店家贈送的一套工具,可其中的測電筆無法使用。網友找店家理論,客服卻回答:“贈品只是一點心意,又不要錢,還想咋樣?”

  謝龍表示,贈品是交易前商家的宣傳手段,一旦交易達成,贈品就成為交易合同的內容,和合同中其他商品的性質、要求一樣,商家應當按約交付,并按照合同要求提供售后服務。商家提供的贈品應當符合國家有關規定,不得以侵權或者不合格產品、國家明令淘汰并停止銷售的商品等作為贈品。贈品出現質量問題,商家應當提供售后服務,如果不提供,消費者可以通過投訴、訴訟等途徑維權。如果贈品給消費者造成損害的,消費者還可以主張商家承擔賠償責任。

  還有些消費者因為各種原因退貨時,商家要求將贈品一并退回,否則就要支付贈品費用。一些被商家虛標高價的贈品,也經常引發爭議。對此,有網購平臺規定,商家應提供真實準確的依據證明贈品價值,或由平臺參照市場公允價格酌定。謝龍提醒,如果商家明顯高估贈品價值,消費者可以采取投訴、訴訟等途徑維護自己的權益。

  還有的商家利用網購物品和贈品不同時發貨的漏洞,混淆物流信息,企圖規避平臺制定的發貨規則。“我買了一臺洗碗機,商家卻發了個勺子。”四川省成都市蔣女士網購了一臺洗碗機,幾天后收到一套贈品餐具,此時訂單卻已自動完成簽收。蔣女士趕緊跟商家聯系,商家表示洗碗機還沒發貨,先發贈品。結果,蔣女士等了半個多月才收到洗碗機。她向平臺投訴,這才了解到平臺規定買家下單后4天內必須發貨,否則就會受到處罰,商家于是利用贈品的物流信息渾水摸魚。“商家可能缺貨又想逃避不按時發貨帶來的處罰,于是選擇用贈品虛假發貨。遇到這種情況,商家應當告知消費者具體情況,共同商量解決問題,而不是用各種手段欺騙消費者,既侵害了消費者的權益,也影響了商家的口碑。”蔣女士說。


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